起因是這樣子的。最近有幾位新上任的政務委員,負責科技和資通訊的張善政在接受中天和非凡的專訪時,不時的提出 ICT 這關鍵字,也談到台灣的 ICT 體質不佳這件事。原本只在國際會議或是研究報告中才會出現的字彙,一下子竟然在新聞熱門了起來。

由於最近我對資通訊政策特有興趣,深深感覺資通訊政策在前中後段,應該都要有民間的參與。可是民間除了業者之外,另外一個重要的部分就是非營利組織。不過我一想到以前跟非營利組織的接觸經驗,就有感而發的寫下了這一段話:

「除極為極為少數之外,台灣幾乎所有的非營利組織在 ICT 上都呈現體質羸弱的狀態,這也連帶影響到了監督 ICT 政策和運用資源的能力,偏偏 ICT 又是21世紀和20世紀差異最大的面向之一。」

ChenChang Shih 跟著在 Google+ 問說:

「因為非營利,所以沒有$投資ICT 人材及開發,而反過來,ICT 人力很少會把NPO當成第一志願。怎樣才能 Break 如此循環?」

這問題的問法有趣,我跟。

ICT 與數位機會

ICT 可以創造機會,當然這些機會不全然是發生在數位的場域。舉個簡單的例子來看,農產品可以透過網路來處理通路和銷售事宜,也可以做行銷的後段(如銷售品形象設計),當然產銷班更可以善用內部的資訊系統來「優化」產銷流程,例如班務和業務管理等。對營利組織而言,ICT 的重要性不證自明,只是因為產業的不同,而有會需要將產業鏈本身掛多少環節在 ICT 上面的考量。但我們談的是非營利組織,若追求的不是利潤的最大化,那麼 ICT 可以帶來的具體效益是什麼?

ICT (Information and Communication Technology) 是資訊科技和通訊科技的合稱。資訊科技我們先簡單的說就是「電腦」,而通訊科技則是「電話」。雖然這說法很粗糙,但我覺得的先有這想像,會比較容易了解對非營利組織來說,ICT 怎麼幫的上忙。

組織最頭痛的事?

一種方式是從非營利組織最常面臨的問題來回推。這問題不要說是非營利組織,在很多組織應該是百年無解:

  • 協調開會時間
  • 記錄會議
  • 追蹤會議決策事項的進度

這三個是小事情,但也是很大的事情。對不熟 ICT 工具服務的非營利組織來說,肯定是花費最多時間的項目之一。這三個重複性高的工作項目,可以套用 ICT 的概念,逐步採用相關服務,以節省人時和溝通成本,讓寶貴的人力釋放到組織的核心業務。但若你在這個階段問我說非營利組織可以怎麼改善這個問題,抱歉,我會很誠實的跟你回答,我不知道,要看看才有機會知道。

溝通,一個人是沒有用的

假定說我進某個非營利組織,這單位也沒有專責的資訊部門,只有修電腦的水電工,但大家都要用電腦。因為單位規模不大,大家都本著良心做事,出差勤也不用上到資訊系統。可是文書作業和電子郵件是免不了的。而且因為要做資源的開發與整合,所以對外的聯絡單位很多。光聯繫個大家都能來的開會時間,就可以搞一件事要分到幾天弄還搞不定。不過我已經進了這個單位,雖然不是主管,也沒有什麼權限,但被賦予導入 ICT 的任務。所以我會先觀察,有系統的觀察:一件訊息、一封郵件的內容格式,一封郵件來回傳遞的時間差,使用什麼樣的郵件軟體(服務)收信等。

對一些朋友來說,這聽起來很複雜,是不是?

其實不然,在上面的情境之下,對很多朋友來說,這可能是幾分鐘就能摸透的事。但如何改善事另外一個問題。如果我沒有真實的權限,但卻被主管賦予這樣的任務,那麼我就必須先從「溝通」習慣開始下手。在這邊指得就是電子郵件,包含對有權限的主管溝通,對同事的溝通,對外部的聯絡單位溝通等。溝了這麼多通,能不能通,不知道。

所以非營利組織內,若只有一位對 ICT 有概念且在實務上有經驗的人,這幾乎就是註定這個組織的資訊和通訊水平,只會停留在所有人加總後的低標。既然是低標,那麼 ICT 就幫不上忙。就像車的四個輪子,若是要開的順(溝通),直線的時候,四個輪子的轉速差異不能太大。轉彎的時候,需要有差速器來處理。要溝通的快,輪子的轉速就要更快。若其中有一顆因機械問題轉的特別慢,其他就只能跟著慢下來,車子才能比較穩定的行駛。

所以你看,即使我滿腔熱血生來就是武架子,天賦異秉加上鐵打的汗草,沒用就是沒用。最後只能求去,然後這個非營利組織繼續辛苦的運作著。

如果只要求一個人比較懂 ICT,那麼那個人應該是?

最好是執行長,秘書長。但這也很難,在台灣可能更難。所以只能要求非營利組織的負責人在心態必須有所調整。作法都有作法,但通常問題出在心態。心態是第一步,有心態後,作法可以一步一步來,雖然不一定會盡如人意。但若是心態開放,則會更有機會將作法和「資通訊」的文化導入組織內。所以一個非營利組織是否能善用 ICT,主其事者最為關鍵。

若主其事者不可求,我覺得可以退一步,想想在組織內,誰必須要處理最多的溝通任務。這溝通任務包含使用市話、面對面談話、電子郵件、行動電話、傳真、甚至是無線電等。這個人是誰,可能要先辨別出來。因為她是組織內溝通的節點,是所有訊息幅散的主要中心。

辨認出來後,如果要從組織內不藉由外力來進行「改造」,那麼跟上面一樣,這個角色的心態如何,是一個關鍵。不過這個角色並不是組織的負責人,所以若她已經是訊息的中心,那通常也待了一段日子。以台灣的狀況來說,既然待了一段日子,絕大多數就是以低轉速的溝通狀態在運用著資通訊服務。或是她必須高轉低轉都能處理。見人說人話,見鬼說鬼話。看到 skype 跳出訊息視窗就知道怎麼生表情符號打哈哈,看到追文件的簡訊,也會知道要用簡訊回還是電話直接劈頭殺過去。

所以心態是個關鍵。開放的心態準備好之後,才有機會。但不藉由外力來改造,我想是非常難的。

那藉由外力的意思是?

快寫兩千字後,我就跳著說,免得扯不完。有機會我們再試著來推敲下去。

有些非營利組織運用 ICT 的能力,可能遠遠超過一些在營運型態還不太需要 ICT 的組織的想像。這差距不是幾倍而已,是數百甚至是千倍起跳。在我實際的經驗當中,部分非營利組織的運作地區不是只在一個國家而已,是跨時區的。跨時區並不代表這組織的人比較多,而是說這組織可以因為導入 ICT 而讓地域和時差的障礙降到最低,甚至讓這些障礙反而成為營運的助力。就以我們一開始所說的開會三件事(協調通知、記錄、追蹤),要如何提昇非營利組織運用 ICT 的能量,最好的方法就是,開放心胸,見識一下世界。

實際的作法就是找藉口大家一起弄弄看,當然前提是這機會要蘊釀,醞釀的發起可能是組織的本身,或是另外一端的組織,或是第三者組織。

編按:附註說明,溝通轉速快的組織並不一定就比較好。

你說的這麼複雜,到底怎麼樣才比較好?

其實實際上也沒有這麼難,但也可能很難。因為問題太大,不好回答,沒有最好的方式,但最重要的是心態,ICT 可成事也可大敗事。套句朋友講的話:「你可能有了智慧城市的軟硬體建設,但人不行,所以這是什麼等級的智慧。」我們再把本來問題看一次:

「因為非營利,所以沒有$投資ICT 人材及開發,而反過來,ICT 人力很少會把NPO當成第一志願。怎樣才能 Break 如此循環?」

不知道 ICT 的好是一個關鍵。ICT 的好跟組織業務有沒有關係是一個關鍵。若有 ICT 人力願把 NPO 組織當成第一志願時,組織對於這樣的人力下投資(不完全是錢)的決心是什麼,這是一個關鍵。痛的夠不夠想不想要 break 這個循環,是一個關鍵。如何讓 ICT 知道,一個公平正義社會的運作,關鍵是在非營利組織,這又是一個關鍵。擁有開放的心胸,這是最大的關鍵。