事情其實很簡單 但沒經驗就跟登天一樣難

本篇談內閣高調公開使用特定即時通訊服務一事。

1. 事情其實很簡單，但沒經驗就跟登天一樣

例如什麼樣的事情要走什麼樣的通訊管道，例如我是 AIT 的處長，處長要和國務院東亞各單位「溝通」時，我要用什麼樣的系統。是在 AIT 辦公室內有走特別專線的終端機，還是我有公務手機可以使用。公務手機是誰發給我的？我在使用之前要接受什麼訓練？出差到特別國度的時候，這支手機我還可以用嗎，還是要另外申請通訊器材和不等的權限（例如阿富汗，雖然這例子可能不太好）？若是乖乖待在台灣的「境內」，那麼在終端機前要登入什麼系統要經過什麼樣的驗證程序才能開始打電文報告？這些行為又是否能在手機上完成。如果手機上就可以完成，那可以完成的是什麼樣的任務，例如只能讀取某些部分的訊息，還是也有修改和覆蓋的權限。而且別忘了，手機能不能走台灣境內一類電信業者發的SIM卡，還是手機有特製的SIM卡？SIM卡還要三不五時更換？使用手機通訊時，可以走 WiFi 嗎？

如果 AIT 處長的 security clearance 不需要這麼的高，那麼美國駐東京的大使呢？他的公務手機會不會在公開場合給公眾或媒體看到他是怎麼使用的？新聞官或攝影記者在處理媒材時，要避開什麼樣的畫面？

什麼樣的狀況之下能用簡訊？簡訊大家都收的到。什麼樣的狀況之下可以用手機收發電子郵件？電子郵件也幾乎大家都收的到。

因為溝通訊息密等之不同，在往上匯報，往平面溝通，以及往下指揮等，我手上的這支智慧手機，可以做什麼事？不可以做什麼事（拍照？錄音？擷取螢幕畫面）？哪些事是是我被明確授權可以用手機做的？哪些事是出了事（例如手機搞丟）我也曾經被「使用規範」明確告知必須要負起相對的責任？我的所有在公務手機上的行為有沒有數位記錄？法律允不允許這樣做？

美國國務院的體系太過於龐大，或許參考價值不高，例如牽涉到的成本和風險等，台灣的閣員可能也沒有這麼重要，但也沒那麼不重要。那麼規模小一點的英國、法國、德國、荷蘭、日本、韓國等，是怎麼做的？我指的是閣員之間，類似日前台灣的新政府的狀態，就是先考慮三五十個人之間的通訊，不是指整個政府。

三五十個閣員之間是否有這些特製的通訊系統存在，可能都要考量需不需要大張旗鼓讓全世界知道。

2. 先了解人的使用習慣

人的使用習慣通常是最令人驚訝的。例如閣員本身平時的使用資訊服務的習慣是什麼，用不用電腦，是否使用平板電腦，是否使用手機，使用上述資訊工具的情境是什麼？是否曾經自己使用過公務用的資訊系統？這都已經有很成熟和探討的作業方式，也不用自己發明，多花點時間交流就能找的到。

有些人習慣非常的「不好」。例如A閣員自認為是某種即時通訊服務的能手，B和C閣員總認為不該使用泛用型的消費性即時通訊服務來做為公務訊息溝通之用，也沒有使用即時通訊服務的習慣。但這時B和C閣員就頭痛了，因為A閣員總會要求說既然同事一場，好歹B和C閣員至少給個「個人」的手機號碼吧。於是A閣員個人手機的即時通訊服務上，就有了B和C閣員的個人手機號碼。剛好三者負責的部會之間比較有業務的往來，於是A閣員的習慣，就會「傳染」給B和C閣員。

以一定職等和一定年齡以上的使用者，必然有根深蒂固的訊息溝通習慣，這些習慣通常就是所謂的「漏洞」，而且要改非常難改，即便是有訓練也通常緩不濟急。事實上在我的經驗當中，有兩個族群的使用習慣是非常難以應對，一個就是從來不用電腦或是手機的族群，當然只會用一種即時通訊服務的使用者也屬於本族群。另外就是只知道用電腦和手機的族群，但對於文書、文件、公文、公務等沒有經驗的族群。閣員的身分必須要處理「數位」和「非數位」的溝通，目前年齡偏高的閣員其浸淫在這兩者之間的比例可能相當的不對等，但完全要求其能達到即時的溝通模式，也是不切實際的，這當然包含建議使用 Slack, Telegram, WhatsApp 等。外面喊燒是可以，但自己團隊沒有幕僚能處理這些屬於 ABC 基本層級的議題，或是也沒把這些議題 “escalate” 到需要系統化諮詢作為的層次，這都顯示出了一些令人莞爾和不可思議的狀態。

3. 小結

我的建議還是多跟國外的政府打交道，政府之間通常也是會互相「模仿」和學習的。政府不是企業，也不是一般的消費者，有些考量絕對會不一樣，也會有不同的約束、限制和空間。三五十個人和三億人使用的資訊服務，當然差異也會非常的巨大。最好不要單用技術本位的角度來看，還有其他很重要的考量。