使用者經驗與評估(試譯)

之前因工作需要，閒來無事草草翻譯了一篇短文。原出處為：

* http://www.sitepoint.com/article/quantify-user-experience

錯誤很多，但還是先貼出來。短期之內我不會在去想它或是作任何的修正。:p —- start —-

使用者經驗和評估

使用者經驗的意思是說，當網站在製作時，把使用者的經驗作為最主要的規劃的準則，這點和以系統為主的網站製作過程、美感、還是視覺為主，有點不太一樣。

我們可以把使用者經驗的評估大致分為四大要素：

* 品牌branding
* 親和力 usability
* 功能性 functionality
* 內容 content

這四個要素若單獨來看，沒有那一個可以單獨成為貢獻正面使用者經驗的充要條件。但是當四個要素結合的時候，他們會是競爭的網站間哪一個會脫穎而出的細膩關鍵因素。

比如說現在我們有一個無與倫比的視覺系網站，但是網站動不動就因為負荷過重和掛點；或是，網站背後有個強大的資料庫，但總是沒有什麼人知道可以去用，這原因是因為，資訊被壓在太多層次的資訊結構之下，所以自然而然，沒有人會找得到所需要的資訊。在上面的兩個例子裡，我們可以看見任何的一個因素，並無法成為網站成功的指標。但這些核心的要素若能加總起來，我們可以確定的是，美好使用者經驗也不會太遠了。因此，我們需要一些客觀的分析方法和工具。

OK，現在來看一個客戶，她不喜歡目前的網站。如果你跟我一樣，那我第一步會看一下這個站，並且開始想像一些狀況。但是，我要如何跟客戶溝通，以成功的把概念和客戶溝通，但同時又不會在把網站分析的七零八落，讓客戶很難理解呢？

其實最主要的問題是，我們每一個人對什麼是「好」的還是「壞」有著相當分歧的意見。這些意見絕對會因為評鑑者的背景和職務而有所差異。隨便找開發人員、webmaster、使用者經驗專家、還是規劃資訊架構的專員，你會得到相當不同的意見。有時候這些意見甚至還會南轅北轍，水火不融。

一個客觀的評鑑和分析標準，可以讓你對客戶提出量化的根據，以避免僅僅是猜測和分歧的主觀意見在作祟。我們在這篇文章裡所會討論的方法論，可以幫你達到：

* 儘可能的在評鑑的過程當中，去除個人的意見
* 讓不同背景的工作人員對於評鑑標準有著共同的認知
* 提供標準化的評鑑標準，可以用來分析對手、你自己的網站，或是在製作接近完成的樣版
* 提供客戶一個數據導向和視覺化的簡報，讓客戶可以了解現行設計的好處和限制

分析使用者經驗

如上所述，使用者經驗由下面的四個主要的要素所構成：

* 品牌branding
* 親和力 usability
* 功能性 functionality
* 內容 content

但是，我們要如何來量化這些似乎無法量化的要素呢？

其實這個途徑還不是那麼的難。我們把分析的方法切為四個子課題來看，每一個子課題下有幾個所要探討的「問題」，用來檢視目前的網站架構。評估完每個問題的最後，我們再以績分的方式來探討。

當你把評估表的第一個部分完成後，每一個評估子課題都會有一個積分，看起來會下面這樣子：

在我給你的副檔中，我們只為每一個要素規定設計了五個子課題。五個課題最高積分為二十，所以每一個要素內的五個子課題加總，剛好是一百分。讀完下面的解釋，你會了解各個要素的意義是什麼。

品牌

品牌包含了網站內所有審美和視覺的部份。它會投射出一個企業所展現的形象和想要傳達給客戶的訊息。品牌的分析子課題是：

 網站提供使用者鮮明而且易於記憶的印象
 網站的視覺衝擊和企業所希望投射出的形象一致
 圖像、點綴素材和多媒體經驗有實際的價值
 網站提供了品牌保證
 網站提升了內容的影響力，並且擴充品牌的知名度

功能部分

功能部分包含了所有技術和一些幕後的處理程序，主要是說網站可以提供互動良好的內容給使用者。比較需要注意的是，這裡所說的內容也包含了特別針對網站管理者所使用的介面。以下為進一步的說明：

 使用者即時的收到針對她們問題或寄件的回覆
 訂閱或其他簽約的流程，和使用者溝通良好
 網站和一般的安全與隱私權政策有相當程度的一致
 網路上的商務流程和實際幕後的工作流程互相整合
 網站的管理介面讓管理更為方便

親和度

親和度的意思是說，使用者在使用整個網站時的方便程度。親和度是：

 網站的設計避免誤導使用者，或是使用者可以從錯誤的步驟中回到本來希望的瀏覽動線或流程
 整體頁面的「重量」適切的「打到(target)」強調的使用者族群
 網站能協助使用者達到一般性的瀏覽需求
 網站和自訂的聲告或標準符合
 網站考慮到身心障礙人士的瀏覽限制與習慣

內容

內容指得是網站內實際的內容(文字、多媒體、影像)等，還有比較細膩的結構與資訊結構。我們分別從使用者和業務客戶的角度來談論內容的部分，這包含了：

 鏈結的密度提供清晰、易懂的瀏覽動線
 內容的組成讓使用者易於達到他所追求的瀏覽目的
 內容正確而且即時
 內容的取材分別在使用者和業務客戶之間達到平衡
 若有多語系的內容，則語系間所傳遞的資訊同步

在大部分的狀況之下，我會為每一個要素訂出十到二十個左右的問題。我建議讀者可以使用上面所列出來的要素，但在子課題的部分，則由妳們自己去發揮。你可以讓各項字課題的加分積總剛好達到一百分，這樣一來，會比較容易量化比較。

你可以參考我針對這一篇文章所做的示範excel檔案
http://www.sitepoint.com/examples/quantifyusability/quantifyusabilitysample.zip (223k)

呈現你的評估結果

當你將分析的問卷搞定的之後，下一步就是簡明的呈現你所得到的資訊。

第一個步驟寄售把歌評估分項所得的分數加總，以取得最終的結果。我們在這裡使用的圖表叫「蜘蛛圖」，你使用 MS 的 Excel 或是 OpenOffice 的 Calc 都可以簡單的戳這樣子的圖表。

使用妳的試算表軟體，你可以一次比較所有評估的網站(包含妳的競爭對手)的狀況。幾個網站擺在一起，可以很快速的看出各網站在使用者經驗的優缺之處。

讓創意力藉由圖表發揮出來

這篇文章所講到的方法論(mehodology)，最大的優點在於你可以根據妳的網站大小、企劃規模和需求去進行調整。你可以增加一些無論是從使用者端出發，或是從業務考量著手的評估子課題。如果你在美國要做一個政府網站的案子，你可能會想要多加一條符合508網頁親和力的規範(這是一條法律)。從業務的角度來想，你能夠利用點選率、到達率、回流客戶比、投資報酬率(ROI)等變數，作為評比的子課題。

在有些特殊的狀況，妳的計畫可能必須分配給某一個課題更為重要的比例。例如現在有一個高級車廠的案子，她們非常注重品牌和視覺部分，所以你當然可以根據妳的需求去修正這個方法(methodology)。

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