討論事件：515總統府駭侵事件（由於此事件沒有統一命名，暫時如此稱呼）

目的：推想如果你是連帶利益攸關人，懷疑自己在通訊安全 (ComSec) 和資訊安全 (InfoSec) 層面也遭致不明之駭侵，大概要如何做出立即的反應？

由於事件本身之起因仍是眾說紛紜，而且損害狀況不明，我們只能從 (a) 媒體報導 (b) 總統府相關發言訊息，還有 (c) 專業（或不專業）人士的公開討論等來猜想發生了什麼事。你的團隊過去曾經和總統府幕僚和核心團隊開過會，也互相通過電子郵件（無論是來自府方的帳號或是府方的私人帳號）。雙方（或是涉及府方的多方）之通訊往來也會使用即時通訊軟體服務。在訊息紛亂不明的情況下：

1. 你當下要如何反應？需要什麼來自府方內部或是外部的協助？
2. 如何評估自己是否在駭侵事件的影響範圍內？
3. 如何保護自己和團隊在事件結束後的通訊和資訊安全？

本篇引用概念：

• 受攻擊面 (attack surface)
• 連帶利益攸關人 (fringe stakeholders)
• 可供辨識個人的資訊 (PII – personal identifiable information)

你心中應該要持有什麼問題？

（一）要問清楚受害者是不是只限於府內：普遍輿論都以為受到駭侵的受害者是總統府和幕僚，但和府內幕僚共事的，不一定是府內的人。如果幕僚的私人電腦可以遭致竊取資料，那麼和幕僚通信的外部單位，是否也可能已經是受害者？這個疑問你應該放在心內，而且最好不要僥倖，要有一個時間點能達到答案。但是……

（二）要知道我可以得到來自府方和刑事局的什麼協助：府方到目前為止（事件發生後四天）並沒有明確的公開的損害報告，但這是正常的，原因是此案涉及高度政治性，第一時間本來就很難了解損害面有多廣多深。二者事件發生的時間是週五下班，就算第一時間內部啟動應對機制，隨後（週六）允許和刑事局報案（偵四），也是等到週一才有對的單位啟動調查（如偵九），動手蒐集應該蒐集的電磁資料。對於連帶利益攸關人，確切了解發生什麼事，可能都要等到一週之後了（或是永遠沒有下文）。三者是，由於時機接近520，為了避免影響國內情勢，必要的反情報措施 (CI) 可能也必須介入。如果怕被連帶影響，那麼急於透過媒體報告了解「事實真相」，搞不好還會聽到互相矛盾，不合邏輯和實情的說法。

（三）要小心好奇心殺死了貓：過去我們也看過不少案例，例如在網路上隨意尋找和下載被再度被偽造的文件，開啟後造成自己的電腦中毒。你可能因為好奇從不明網站下載了號稱媒體收到的PDF檔案，但下載後才發現（或沒有發現）原來電腦裡已經安裝了惡意程式，讓駭侵繼續擴大。

（四）循政治管道了解實情：這點大概是最難的，因為就算府方已經完全掌握了事情的面貌，也擬好了對外的多層說法，但你並不是核心幕僚，卻是有可能的連帶受害者。你在府方的窗口要不要跟你吐露實情讓你可以判斷上述三個問題，你的窗口是不是有被授權知道「真相」，這件事真的很難說。比較好的方法可能是開始對於資訊和通訊安全的知識進行具體投資。或許你會馬上需要完全改變電腦、文書和通訊的作業習慣，採買新的隨身電腦或平板，或是搞清楚私人電腦該如何和公務電腦之間安全的交換訊息（雖然作業辦法不允許，但對不起，老闆沒錢幫你買公用電腦）。因為你不知道你什麼時候會面臨同樣型態的攻擊，所以能藉由此機會提早準備都是好的。

（五）可能受到的連帶駭侵影響為：

• 被以不當的方式偽造敏感的訊息（造成誤判）
• 被以不當的方式揭露、修改或是刪除敏感的訊息（造成檔案消失）
• 被植入惡意程式，讓電腦成為攻擊的跳板（電腦越跑越慢？）
• 隱私收到侵害、情緒和聲譽的損失（上報了）
• 損失公眾的信任
• 需要付出高額的代價恢復到尚未遭受駭侵前的運作狀態

我覺得連帶了利益相關人也會面臨不同的威脅，但畢竟這些人更為分散，因此適時的注意應該是必要的。簡單交流如上。

由於在不明的未來可能也會被迫（或是以歡樂的心態）換發晶片身分證，所以我等國民都算利益攸關者，發表看法應無傷大雅。目前在台灣浮現在檯面的有四路談法：

第一路：人權、法治、隱私路線，在這 https://sites.google.com/tahr.org.tw/anti-eid-petition

第二路：開放、透明、資訊安全，在這 https://www.eid.tw/

第三路：國家數位基礎建設的系統工程路線，能談得人少，可能要有麥道、洛馬等級的經驗才能談得出來，在這  https://talk.ltn.com.tw/article/paper/1360698

第四路：比較像是國防產業（發展條例）、中科院和國防產業發展協會遇到的問題，我引用媒體的一段話如下……

但業者會後私下抱怨連連，認為未能區分機敏零組件，要全面切斷中國市場並不合理，況且就有在兩岸做生意的軍火商，於重大建案中居主導地位。再加上會員已不斷流失，還要建立淘汰機制，不符合協會把餅做大的目的。

所以我們至少有幾大項的評分標準：

1. 開放源碼（例如能程式碼能稽核能公開接受檢驗）
2. 透明課責（例如計畫不能先於立法，程序前後的問題）
3. 資訊安全（內政部的解釋算在這裡）
4. 人權保障（例如包含弱勢族群是否能用 or 數位包容等）
5. 法治基礎（例如是否合憲等）
6. 隱私保護（例如經手之人有誰，這些人能看到什麼，什麼該被數位化）
7. 系統工程（例如技術路徑的依賴和切換等）
8. 風險管理（例如資料外洩如何追溯和補償等）
9. 供應鏈安全（例如硬體元件、軟體、資料託管和服務商等人員管制，遇到 COVID19 哭哭等）
10. 電子化政府
11. 數位經濟
12. 國家安全和發展

這樣總共有12大項。資安做好做到底，大概就是拿10分。但台灣能談第3項資安的人多，學者多，媒體ok，產業能量也比較豐富，其他2到11項，4和5比較有悠久歷史，6常被夾帶在其他議題裡「當小」的。7, 8, 9 大概如前所述，如果做到洛馬、波音和麥道等級就會有經驗，在台灣只要碰到軟體和服務面，當然就很容易撞牆。10有很強大的結構，也是本次全面換發支持的主流，11似乎還是誤打誤撞的狀態。12則是不能說。

全面換發怎麼看都很難及格。

If you’ve been involved in designing or implementing IT systems for crisis response, I think you will love the table. The table aims to serve as a fresh and informed start for serious discussion, and a short compendium to my previous posts (here and here).

The “Taiwan Model” story has been told countless times in different media reports and none is detail enough about the IT and non-IT systems supporting these efforts. Some measures are pretty controversial though. I was personally involved in one of the largest natural disasters (Typhoon Morakot) in Taiwan back in 2009, spending days just to figure out the information flow in a life and death situation, and we had a team of pretty good volunteers (60+) recruited via an NGO that I co-founded with bunch of friends an year earlier. We worked 24×7 in and out of the government emergency centers all over the island. The experience was once in a life time, and that’s why I also care this time.

I generally try to stay away from the media and this has been true for at least 8 years. But the situation is so challenging and urgent that you have to act right away by sharing the lessons everyone has learned. This is a short video interview by the LTN, the largest circulated daily paper published in Taiwan. The editor was interested in hearing the story after the “Presidential Alert” was issued on Feb 8 to EIGHT MILLION PHONES all at once in northern part of Taiwan.

The underlying technology is called “cell broadcast” as commonly understood. This case is critical because it involved the famous cruiser line that caused Japan much trouble in February: the Diamond Princess.

[…cutting my original obeservation short…]

It wasn’t the first time that the government made a minor or seemingly trivial mistake, but given the scale of the event, it could have created unimaginable harm. An unclear string of URL, which at that time was hooked to a famous URL shortener service, was included in the Alert. Given shopping scams are rampant in Taiwan and the URL shortening was one of the techniques scammers used, many people receiving the alert had confusions over whether the “urgent message” was authentic or not. Things like this can be avoided.

 

今天討論的話題之一，我們揣摩的對象是：如果我是國外相關政府單位。有些防疫措施（非醫藥部分）之所有在台灣有效，這件事要能成立是有背景條件的，這些條件到了很多國家卻不是這麼一回事。換另外一個角度，就是如果你要「輸出臺灣經驗」，哪些是真的「有行有市」，哪些是「有行無市」？

只能「欣賞」台灣的部分：

• 有 SARS 經驗：學不來，這是亞太各國的慘痛經驗。或是說，也不是現在要學
• 防疫政策和說明的主要官員（政務官）擁有醫學和公衛背景：學不來，這有日本殖民的歷史因素
• 可能是全世界最早對於武漢肺炎有警覺的國家：學不來，因為最早就只有那麼一個，只能拿來提高台灣本身在防疫警覺和對中國醫療環境情報網能耐的總體信任度
• 口罩很多：學不來，現在也來不及學了
  • 口罩實名制：承上
  • 口罩地圖：承上
• 入出境管道單純，管制成本低，管制密度可以做到夠高：台灣是島嶼，學不來，因為地理因素
• Contact tracing

台灣做得特別好（或貼心，或不一樣但有效可另闢蹊徑）能學習的部分：

• 強而有力的 CDC 和特早開設的 CECC
• 疫情透明，相關知識能力充足（主要是每日至少一場記者會）
• 居家隔離和檢疫照護措施（catering 和 caring 部分）

台灣做得很好，但不太能學，或是絕對不能學的部分：

• 想拆掉 WHO 的台
• 神秘的電子圍籬和管制：不容易，因為實際內涵太複雜，各國在理論上可以實現的途徑不一，但就算在緊急狀況也不太被允許如此。對於新加坡、台灣這方面的神秘電子措施，通常只有模模糊糊的印象

至於韓國的部分，我看到他們的外館開始有所動作，以下是印象中可以學習的部分。同樣的，我們揣摩的對象也是「如果我是國外的政府」：

• 大規模快速篩檢：學的來，而且有必要
• 降低感染曲線 (flatten the curve) 的成效：學的來，因為韓國的狀況比較接近正常國家會有的部署節奏，所以它的做法比較有參考價值
• 外交場合支持 WHO，但實際則有自己的節奏：學的來，而且有必要

以上。

A few reports are out (BBC, Reuters). The concept diagram is for research purpose. Currently the government of Taiwan is tracking more than 40k targets having to take home quarantine measures, and this is enforced without proper debate. I did a quick draw and this is what we know so far about the “digital fence” system enacted. My personal position is: this is extremely intrusive.

同學們，目前到了一個階段，看看「口罩實名制2.0」的第一階段有沒有解決當初所設想的問題。

根據政府公開訊息和媒體報導，我們大致可以說要解決的問題有三：

1. 口罩分配不均（或是銷售的涵蓋率不均勻）
2. 上班族買不到口罩（所以有了網購系統）
3. 藥局庫存問題

2的部分是我們關注的，我們來看一些基本的人口數字：

• 台灣總人口（內政部戶政司）：2360萬
• 台灣15歲以上總人口（內政部戶政司）：2060萬
• 台灣20至49歲人口（內政部戶政司）：1042萬
• 台灣持有智慧型手機滲透率（通傳會）：約7成多，我們先用73%來算，所以有1722萬人擁有智慧手機
• 台灣總上網人口 (TWNIC)：1898萬

然後是口罩的銷售數字，先來藥局端：

• 販售據點：6000家
• 口罩銷售數字（成人）：一個週期7天約2993萬（衛福部食藥署），平均每天約為428萬

口罩網購 (Cycle 1) 的數字：

• 時間：3月12日至4月1日（共21天）
• 取貨通路：11000家
• 成功預購人數：117萬
  • 約總人口4.96%
  • 約總上網人口6.16%
• 成功繳費人數：99萬
  • 約總人口4.19%
  • 約總上網人口5.22%
• 預計領取口罩數量（成人）：297萬（21天）
• 實際領取口罩數量（成人）：還未有數字

Cycle 1 口罩網購小結（成人口罩）：

• 網購通路21天累計銷售量，大概是實體通路1天銷售量的69.39%
• 網購通路平均每日銷售量，大概是實體通路的3.27%

Cycle 2 口罩網購的變化是：

• 預購時間從7天縮短為2天（3月25日到26日）
• 繳費看來是：3月27至29日
• 最快取貨時間為4月2日（一直到4月8日）
• 預計本次網購週期天數為：15天

問題來了：

1. Cycle 1 網購銷售數字算好還是差？
2. Cycle 1 有無解決本來想解決的問題？
3. Cycle 2 網購銷售數字會更好、平盤，還是更差？
4. Cycle 2 是否可以進一步解決本來想解決的問題？
5. 我們是否可以直接說：「虛擬通路不超過實體通路的5%」是屬於合理且正常的狀況嗎？
6. 當初喊了「700萬口罩」，是不是真的以為會有200萬人上網訂購？

小結，我們是不是應該再回來看本來的三個大問題：

1. 口罩分配不均（或是銷售的涵蓋率不均勻）
2. 上班族買不到口罩（所以有了網購系統）
3. 藥局庫存問題

想想看，實體通路的銷售目前仍佔了96%以上，實體通路在口罩實名制施行了7週之後，還有什麼巨大的問題？在浩浩大大的口罩實名制2.0首輪之後，還會有什麼問題？

以上供茶餘飯後閒聊用，真實的各種數據在財政部關貿公司和其他相關政府單位，既然要完全管制，那這就是政府單位要完全傷腦筋的。至於各種關於人民的資料庫串來串去本身是不是問題，這是另外一個問題。

調查局這篇來自台灣《今周刊》的採訪很有趣，先說小小結：

• 其 threat modeling 過程過於簡化，難以被檢證，也有諸多問題
• 所採用的 threat model 繼承自何方，目前不得而知
• 21人小組的背景可能過於單一（不是平均30歲資工資訊博碩畢就是OK）
• 文內看不出來在 attack surface 的 reduction，到底 MJIB 做了什麼
• 時間點很特別，最後結論都是來自境外IP（這表示無法破案），但又大張旗鼓揭露所發現的 threat model（只有一種？）
• 幾個所揭露的數字，其定義和單位 (unit) 不明。Attack threshold 和 impact baseline 相當模糊（不是看到威脅就是等同於網路瘋狂轉傳必須介處）

簡單以上。

今天週五的教案是健保署在受訪時所提到的「加大頻寬」「CPU要變大」（影片）。這個案例很有趣，我們一步一步來推敲。

在網路公司待過的，無論什麼世代，聽到健保署這講法肯定是莞爾一笑。一來是，網站「塞車」「當機」不是「加大頻寬」就能解決，二來是「CPU要變大」到底是什麼東西？這點再問下去大概會很難為情，我也不知道英文要怎麼說。這一連串由台灣政府技術官僚（尤其是主官階級）所說出來的話，顯示了另一個哭笑不得的狀況。

他們不太知道自己在說什麼，而且對於網路只有很模糊的概念，即使已經很努力了

由於腦袋裡的概念很模糊，事情的嚴重程度和需要什麼專業才能解決，也只能矇著眼睛做。運氣好的，身旁剛好有勝任並且得到良好授權的團隊，能代為解決燃眉之急。運氣不好的，被拐去做什麼沒有用的事情，最後被問到非技術層面的「價值等級」問題，連搭理的機會都不存在。

---

有幾位朋友問到同樣的問題，我用一個譬喻來講好了。比如說一個在公共衛生相對落後的T國，我們A國希望做醫療經驗輸出，要派一個醫療團進駐。醫療團內的醫療成員，不需要每個成員都是不同領域醫科的佼佼者。對於這個地區，我們應該派什麼人，需要什麼樣專業知識組合，只要團隊成員有熱忱，有來自T國完整和持續的資源，長期就能幫這個A國慢慢建立起公衛的概念和公衛政策的框架。這部分屬於長期打底的工程。至於在短期的任務部分，大概就是保健課程、衛生宣教，以及衛生所等臨時性的醫療行為。

這個T國的居民在過去從來沒有機會在本國享受到如此溫暖專業的問診，即使是一個小咳嗽也會蔓延到整個地區疫情不止。經驗輸出的A國醫生，雖然熱忱和專業有餘，而且也很年輕，但這個T國畢竟不是他的母國。時間到了，他自然要走。T國的文官系統能不能因為醫療團的離開而繼續維持好不容易建立的公衛水平，目前看來不樂觀。

原因我們都知道，來自A國的醫療團水平夠紮實，而且在面臨醫療資源稀缺和補給線過長的狀況下，腦筋靈活動得快，通常能快速部署不是怎麼正規（又稱敏捷）的手法，目的是為了屢次解決T國的燃眉之急。可是，T國沒有自己的人才培訓，所以T國從過去到現在，都把醫療團當成是來自於天空之神的福音的一般看待。就算是看不懂，反正知道多少會有效，T國人民會額手稱慶（奇）。

這個A國的醫療團在回國解編之後，陸陸續續回到了自己的崗位。由於A國雖然醫療人員和醫事機構龐大且先進，但這年頭願意追隨類似無國界醫生組織 (MSF) 前往艱難地區的人不多了。大家都興高采烈聽著各種神奇的故事，閒暇飯後也會嘖嘖稱道。醫療團成員的出路，多半就是回到自己專業領域的位子，繼續發展。

---

另外一個譬喻就是，一個成熟的領域，各領域自然有專精厚實的人才堆棧 (stack)。我們都可以理解柯文哲是葉克膜的專家，但要找柯文哲來看我們的牙齒，倒不如問問陳時中比較上道。就算巷口的牙醫診所，也絕對在看我的牙周病比柯文哲來的專業。正常人應該都不會認為柯文哲什麼都懂，什麼都要懂。只要男女感情身體有病，都要找柯醫生出面（？！）吧。

不過，若柯文哲年輕時候自願來到了T國，穿上白袍，他可能在T國的歷史記載上，成為那「神來也」的人之一。

這大概就是口罩實名制2.0（網購）在台灣的狀況，更準確來說，是健保署在說出「CPU要變大」「加大頻寬」背後所隱藏的意義。台灣可能是某些資訊技術的大國，但說是離真正的大國，尤其是現代意義資訊大國（不是製造），還有非常遠的距離。否則就不會有這些事發生了。

---

「請中華電信把流量從1G加大到4G」，這兩個數字一直在腦袋裡迴轉。

這次台灣政府的防疫相當高水準，但這是建立在很多不能言說的代價之上。在公衛部分的水平堪稱亞洲一流，但在網路和數位部分，我們也可以「相信」政府過去的「優良表現」：

2018 北市政府衛生局發現設籍台北的所有個人戶籍資料全部外洩

https://www.ithome.com.tw/news/127981

2019 銓敘部發現全台灣70%以上公務員個人資料全部外洩查達七年

https://www.rti.org.tw/news/view/id/2052495

2019 年抓漏小天使發現全台800萬筆個人資料外洩，揭露此訊息方法之有爭議後，遭調查局約談，專案控制權轉移到香港公司

https://breach.tw/

這些資料並不難取得，利用的途徑和彌補的管道也無人知曉。我們在武漢肺炎期間願意給予政府完全的信任，我想這是歷史的不得不然、集體無意識的選擇，還是另有其他更好的生路？

Here’s one particular interesting case as it gets so much attention over the last few days in TW. The government kind backed off from over-promise:

You can order your mask online!

Detail on emask.taiwan.gov.tw (to be launched as promised by the Cabinet):

1. Starting from March 12 you can “pre-order” your masks.
2. The mask rationing scheme is real-name based so you have to go through one of the service flows:
   • National Healthcare Insurance Card on a pc/laptop, or
   • Natural Person IC Card on a pc/laptop, or
   • an App on your mobile devices (tablet not supported)
3. You’ll be notified if you’ve secured your masks on March 19.
4. Starting from March 26, you can pick up masks at your designated convenient stores.

For the specific eMask site:

• Web Service: TradeVan (SI)
• Payment: Bank of Taiwan, FISC
• App: Ministry of Health and Welfare
• SMS: Chunghwa Telecom
• Logistics: Post Office
• Customer service: unknown… maybe 1922 hotline service staff?
• Pickup locations: 7-11, Family Mart, OK Mart, Hi-Life

All companies owned by the government except the last mile. In short:

• It’s an experiment
• You have to go thru lucky draw process if pre-orders exceed supply
• Pre-order on March 12, and the soonest date you get 3 masks is March 26
• Assuming everything works fine

這件事不好想，尤其是當你不是負責團隊，手上缺乏關鍵數據。但朋友們，我們再來把這件事當成教案來討論。

首先是：

1. 現在遇到了什麼問題？
2. 這些問題的嚴重程度？
3. 解決這些問題是否能讓口罩更有效的分配？
4. 網路訂購是否會解決這些問題？
5. 網路訂購會併發什麼新的問題？誰去吸收這些新的問題和成本？

幾個預設前提我們先不考慮對錯也不挑戰（雖然有些預設我有不同看法）：

• 口罩是防疫最重要的事
• 口罩透過網路販售要顧及數位包容（感謝某君提醒，如不方便行動者、年長者等購買）
• 新增的成本估算和吸收
• 法規有牴觸者不討論（例如把國民相關的資料庫在無法源依據之下串來串去）
• 政府可以（值得）完全信任

G2B, G2G 還是 G2School 的配銷也先不管，我們開始。

（一）現在遇到了什麼問題？

上週為止的實名制口罩，到底遇到什麼問題？由於口罩從訂製到交到消費者手上的路徑拉的非常長，我們先切出幾個環節：

1. 政府訂製端（不管它）
2. 工廠製造端（不管它）
3. 物流端（要管，因為增添網路訂購管道，會牽涉到物流）
4. 進銷存端（要管，無論是本來的通路或是新通路，都會被影響）
5. 顧客端（也就是買口罩的人）

訂製端和製造端跟我們消費者比較沒有關係，但從物流端開始，目前的物流是由中華郵政所肩負。之前有個數字，但現在實際負責物流配送的人力安排不知如何。這部分現在有沒有出什麼問題（例如效率、成本、勞工安全），我們不得而知。我們先假設沒有問題好了，因為我們沒辦法透過公開的管道得知。但「物流端」的任何問題，銷售端（藥房和衛生所）畢竟累積了一整個月的經驗，應該有些彙整的報吿才是。我想像中可能的問題是，例如進貨的時間趨於穩定或是不穩定。如果穩定，那對銷售端而言好預期，如果不穩定，那就是在人力安排上會有額外的支出和消耗。

進銷存端的問題大概是最多的，因為銷售的狀況在流程每一段的人都有不同的感受。我們先看銷售狀況怎麼往上游影響，也就是進貨的物流這一段。我們看到媒體所描述的調整方向是：例如賣不完的藥局考慮在隔日減少進貨量（由政府端控制，可由內部庫存系統得知），賣得完的就沒事（但最好不要加量，這反而會讓「績優者」背更多的進銷存責任）等。

進銷存端的第二個問題，也是最少被討論的，就是藥局在銷售本身所遇到的問題。我相信在這一段有很多原來政策制定者沒有想到的各種「例外狀況」。這些例外狀況通常第一線如果有管道可以早點知道政策會如何更動，很多問題是本來可以避免的，也能讓第一線藥師的耗損不至於如此快速和龐大。比如說：面對每週加量供應的口罩，分裝時間和作業空間都不夠，多餘的庫存哪裡擺等。

進銷存端的第三段就是往顧客端走的這一段。這一段由藥師執行，是直接面對銷售者的最後一哩。很多問題也浮現了，例如在「金流」部分的找零（需要很多零錢），因為資訊流所帶來的壓力（怎麼網路上某網站所顯示庫存和現場不一樣）等。

最後是顧客端，這點也不用我多說，有實際經驗和現場/網路體會的人數，遠大於前面四者。

（二）這些問題的嚴重程度？

這部分的評估就是科學和政治藝術了，但我們同樣先以上面的「五端」來看，再加上一個「輿論端」：

1. 訂製端：沒問題，政府搞定（要面對的利益相關者有高度的控制力）
2. 製造端：沒問題，政府搞定（要面對的利益相關者少，溝通成本低且可政府內部自行吸收）
3. 物流端：可能沒問題，中華郵政目前使命必達都可以搞定
4. 進銷存端：問題很多，壓力鍋已爆，只是畢竟有六千多家，爆的方式不是我們想像中的全爆
5. 顧客端：問題更多
6. 輿論端：在台灣，這通常是上述問題是否嚴重的判準之一

顯然，4和5是目前已經發現問題很多，政府端必須在分配政策做出即時因應，否則會更惡化往輿論端發酵，造成民意「反撲」。問題當然很多，有些可以不用解決，有些問題讓藥局自己找解決方法，有些問題很關鍵但現在還不知道怎麼解決，有些問題雖然很嚴峻但要直接解決的配合要件還不充分，有些問題時間到了自然會開始解決。有些現在不能忽略了，要嘗試放到「口罩實名制2.0」去解決」。實務界有很多框架、技巧和手法，可運用到問題「威脅」程度以及解決方（政府）需要如何安排其優先次序。如果政府團隊這麼快就能宣布新的政策（包含細節的敲定），顯然團隊有自己很熟悉的框架。

（三）解決這些問題是否能讓口罩更有效的分配？

這就是媒體、國會（如高虹安）和政府相關人士口中念茲在茲的「科技防疫」「大數據」等概念想解決的問題。這題太大，而且現在也沒有任何政策的細節和數據。這邊就不瞎猜，給內部的大數據專業人士去解決。

（四）提供網路訂購是否會解決這些問題？

這個等「口罩網購」服務上線再來學習和討論。

（五）提供網路訂購會併發什麼新的問題？

這部分的推想會比較精彩，我們再把上面「六端」拿來用，並且把「三個流」列出：

1. 訂製端
2. 製造端
3. 物流端
4. 進銷存端
5. 顧客端
6. 輿論端

三個流是：

• 貨物流
• 資訊流
• 金流

但在推想之前我們要做人物的擬定，人物我們就抓幾個大家都會看到遇到的人物來做代表：

• 政府（行政院、衛福部、CECC 等）
• 中華郵政（或新的既有物流）
• 藥局和新的通路（除了網路之外，如果還有）
• 顧客端

我們從最後一個顧客端開始推想，因為這和大家息息相關。有兩種推想的方式，其一叫做「使用者旅程」(User Journey Map)，其二是使用者經驗歷程 (User Experience Journey)。

「期待管理」也是至關重要的。有了新的網路通路，我相信大家腦袋想的都是「電商」的「網購平台」。比較有規模的電商網購平台，除了貨物流、資訊流和金流都必須具備之外，讓這三流運轉順利，還需要有開發、測試、系統管理、系統安全、產品、營運、客服、內容管理、設計、帳務等編制。我們目前無法得知「口罩實名制2.0」的網站會以什麼樣的型態呈現，但如果給民眾的想像是可以直接透過網路購買口罩，那這個網站顯然必須肩負非常多的任務。

在短短的時間內是否可以安全上線且承受首日因為好奇或是有需要的大流量，目前我們暫時無法得知，但這會是挑戰。比較可能的做法大概是下列幾項：

傳說中的口罩網購服務是：

• 某種「預定商品」的系統
• 會員和帳戶的建立，依賴的就是讀取你的健保卡
• 系統需要你填寫或選擇一些必要的欄位，主要是和物流配送有關，也可能會要求消費者填入額外的個人資料
• 短期內付款請到指定取貨的通路處理（社區藥局，或是新的通路）
• 未來大概會推出「訂單記錄」功能
• 可能無法透過系統取消訂單、修改訂單
• 「放鳥」系統沒去結掉訂單也不會有「罰則」
• 當然也不會有商家對你下「負評」
• 「出貨狀況」和「訂單追蹤」大概不會有，因為你要自己去通路領

可能的狀況還不少，但「口罩實名制2.0」網路服務系統的「產品設計」和「功能」，應該盡可能取一些保守的設計原則，而不是去將就不可言說而且沒有對外開放的系統，或是無法定義明確的「大數據分析」 。

此外，這個「網購平台」的客服，就是新政策所創造出來的新問題。網購平台一定要有客服團隊，否則消費者有問題要誰回答？要通路（藥局藥師）自己回答嗎？還是配送口罩的中華郵政郵務士要回答？還是要大家去 CECC 團隊的臉書問？還是問陳其邁的社交媒體帳號問？或是架站的工程師自己到處主動尋找問題回答？

接下來，我們從藥局端來想。如果社區藥局被「派了這個單」，這是什麼意思？藥師可以有介面或是後台看嗎？例如，某社區藥局A今天成人口罩庫存累積有一千個，口罩訂購網站顯示了庫存。有一位消費者三更半夜透過網站查詢，下單和訂購，選擇了某社區藥局A作為今日的取貨地點。請問：

• 消費者應該幾點去取貨？
• 消費者可以在口罩銷售的時間之外去取貨嗎？
• 消費者不去預定的時間取貨會發生什麼事？還是沒有預定取貨時間這回事？
• 消費者應該還是去藥局取貨和付錢，對吧？
• 藥師如何得知今天會有幾個消費者透過口罩網購要來付款取貨？
• 如果消費者今天沒有來取貨，那麼這筆訂單要如何處理？藥局端要做什麼？
• 如果消費者來取貨的時間和平常現場排隊買口罩是一樣的，那麼藥師是否必須要先把流程都搞清楚？
• 到底什麼時候上線？藥師這次又有多少時間可以「學習」？
• 藥師在使用口罩訂購網站的後台（如果有）發生問題，要向誰問？
• 消費者在現場問網站問題，藥師應不應該回答，甚至是協助消費者現場下單？

我先隨便舉幾個現場的問題，提供大家參考交流。

如果網購口罩的物流選項多了下列兩個，那麼相對應所產生的問題是？

1. 郵局的「i郵箱」
2. 郵務士直接投遞到指定地點（進入一般網購的領域）

今天的推想就先到此為止。