跨國社交媒體平台在本國災難救助的角色

前情提要:72小時與網路防救災 (2014)

我們就以本次花蓮地震為例,以台灣常用的主要社交平台:臉書和 LINE 為標的。這兩個平台在台灣擁有千萬以上的使用者,因此在資訊傳遞和演算法的影響之下,對於災難救助訊息的輻散是具有關鍵和影響「大眾」之地位。

臉書這次花蓮地震主要做的是:

  1. Crisis Response: 在台灣開通類似「報平安」的機制
  2. Donation: 小額捐款。

臉書畢竟來自美國,負責 Crisis Response 團隊對於亞洲天災樣貌的「體悟」,不若在本地經營已久的日韓台 LINE 混血服務。什麼地方有「天災」,天災的型態對於資訊傳遞的需求為何,災難時資訊的「需求」到底是什麼意思。平台本身能快速扮演什麼基於社交媒體平台本位的「服務」,這些是必須經過長期討論的(但可能討論縱深仍非常不足)。

美國本土所面臨的天災型態,需要啟動此一機制者主要還是以颶風為主。臉書之前也有不少「報平安」而啟動此一機制的案例,例如尼泊爾大地震 (2015) 大幅啟動的 “Safety Check”2015年和2016年在歐陸幾個主要交通節點的炸彈攻擊,也是臉書啟動此一報平安機制的時間點。

不過災難救助時的訊息流一向不是這麼單純,尤其是牽涉到人命攸關,各種資訊的機制設計,是要經過嚴酷的人性考驗。這可是比臉書在加拿大實驗的選舉廣告透明計畫還直接要命。例如,人是否需要這麼多資訊、資訊成為雜訊、救災指揮鏈和訊息公開的分叉點等。在社交媒體滲透度還沒有如此高的時候,災難防救時的訊息圈有「小圈子」「中圈子」和「大圈子」,小圈子是救災現場。中圈子是不同救災指揮體系間的串連,如負責救災、護理、社會安置等都是不同的。小圈子有口傳、無線電、電話、紙本等,中圈子也有類似的通訊模式和工具。大圈子就是往大眾媒體去了,如全域廣播、電視、數位廣播和報紙。但每個國家甚至是一個國家的不同地區,小中大圈子的構成樣貌不盡相同。同樣是印尼,雅加達和亞齊省就是大相徑庭。

臉書的 “Social Good” 團隊當然搞不清楚這些事,也沒有任何單一團隊在災難資訊流能搞清這麼多的事。所以在「實驗」的過程中曾經造成一些「動盪」的案例,例如20163月在英、美錯誤啟動的巴基斯坦爆炸警訊。這或許並非唯一的一件,因為天災通常是地區性的,就算在臉書上「吵到爆炸」,絕大多數的台灣使用者也看不到印度的訊息。臉書的 Crisis Response 到目前為主都還不是一個很完整的「服務」。事實上,Crisis Response 是在20179月才「正式」上線

那麼這服務的對象是誰?以台灣來說,服務的就是臉書的消費者。既不是直接服務災難救助,也非常可能和台灣相關單位沒有正式的合作默契。這並非核心業務,臉書的團隊也沒有全球災難關注的能力。最好的方式就是外包此一業務給第三方,但在啟動則必須透過位於 “Social Good” 的團隊,並且在必要時會知天災所在的公共事務團隊。臉書日本在這部分可能做的比較好,但日本的災難訊息傳遞,豐富且飽滿,臉書不是唯一的管道。而在台灣,臉書基本上是以廣告盈利的地區利潤中心,並沒有這方面的常態編制(可能連亞太的緊急小組編制都沒有)。而兼著負責台灣區公共事務的團隊(如果有團隊),也沒有大規模災難救助對於資訊流要如何處置的一線、二線的經驗。

花蓮地震這件事對於在臉書上使用 Crisis Response 的朋友而言,大概也不是什麼壞事。但若是不幸下一次更大規模的災難發生,例如受影響的直接人口超過一百萬,這時臉書再度啟動的 Crisis Response 機制,這股滾滾聚集的資訊流對於救災的各級政府緊急應變中心乃至於中央的災害應變中心要如何看待,可能就不是這次花蓮這麼單純。

至於 LINE 的部分比較特殊,因為311大地震就是 LINE 誕生的契機。不過在台灣又是另外一回事,我們下次再來想想。

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