本文應台灣的天下雜誌邀稿,日前另刊於其網站。

當噪訊有著我們可以認知的模式時,將成為資料。
當資料和其他資料能以整體的方式接合時,就成為了資訊。
當資訊和其他資訊能夠整合到足以幫助決策和行動時,就成為了知識。
而當知識和其他知識以一種能輔助預期、判斷和決策的模式展現時,就成為了理解。
最後,當理解的文本有著目的、道德、原則、記憶、預測時,就成為了智慧。

——Dee Hock (1996) – VISA 創辦人

這次高雄氣爆事件,我們又一次目睹各種網路社群力量的能量,不只建立起具有公共性質的災難資訊網站,甚至也能大幅動員群眾,扮演起媒體的角色。但這些社群的動能,是否能有效的在黃金72小時內救人?

這並不是第一次社群資訊力量在災難時的快速集結和湧現,比較為人所知的是2001年的911事件。當時經營 Blogger.com 的 Pyra Lab 公司有著不少使用者在紐約,以第一視角,透過大量災情報導寫作和記錄照片(當時美國照相手機的數量仍然相當稀少),記載了紐約的動盪過程。這是促成部落格 (weblog) 在西方快速興起,獲得一般民眾青睞的最主要原因之一。2004年12月,大洋的這邊不幸發生印度大海嘯,亞太地區的部落格閱讀群眾,也重現了2001年在美東的動員模式,但稍微不一樣的是,印度大海嘯的受災地區,就以環印度洋周遭來看,網路的普及度相當低,因此雖然有大量的資訊在網路上產生,但多半是觀察和評論。現場第一手的公開資訊,最快出來的是衛星空拍圖(當時需要兩週調度和判讀)。

在台灣,1999年的921就有所謂網路防救災的動員和呼籲,身歷其事的朋友,因為對這些事不會不熟悉。再加上近年來政府開放資料(Open Data)的大小呼籲,各種異質社群越來越擅長公共資訊(Public Sector Information)的揭露和處理。尤其臺灣位於西太平洋火鏈,天災的發生頻率,遠高於世界其他地區,社群能耐 (capacity) 一直在快速演化 ,加上訊息地緣的立體面窄小飽和,媒體的消費習慣也短捷快速,相關情境的體驗和動員,可能比2013年末的英國倫敦大水,或是2012年末美東珊迪颶風的西方社群,更有機會來場全民演練。

72小時內,資訊到底扮演了什麼角色?

在國際災難防救的慣例,72小時是救人的黃金時間,所有的資訊只服務一個目的,就是救人,救人,救人。那麼在事件爆發72小時內,資訊到底扮演了什麼角色?我們不太熟悉的國際組織如聯合國難民署(UNHCR)、聯合國人道事務協調辦公室(UNOCHA)、國際機構間常設委員會(IASC),早已出版完整的災難「教戰守策」,定期修訂,以反應新時代的資訊和媒體局勢。但我們簡短來看,救災人員(包含決策者)在第一時間,通常會面臨以下挑戰:

(一)通訊是否暢通
(二)溝通是否順暢
(三)資訊是否充足
(四)決策是否到位
(五)協調是否有效

我們可以看到資訊扮演著關鍵的中位角色,但只要每一個環節出了問題,防救災的效率都會被全面影響到上下游。

對於救災單位來說,越精準的訊息當然是越有效,判斷取決於主官(管)的能耐。這條急救訊息的指管通情,72小時之內,不太需要繞道公開的網際網路。救災、勘災以及災後應變,分屬不同體系單位的職權,如政策、消防、警政、衛生、社福等。各單位有一棒接一棒的作業原則以及文化。

在第一時間,資訊無法精確或是質量不足以讓決策者做出判斷,這在全球都是常態。對處理防災應變的領導者而言,這五個階段是非常痛苦的遞迴 (iterative) 階段。從龐大紊亂的「噪訊」要走到「智慧」,只有72個小時。有幸不在現場的人而言,有著充足的餘裕可以在5個階段來回穿梭,也可以擬真扮演不同的角色,成為部會首長、地方首長、前線人員、資訊人員,或是醫護人員。但是請記住,所有第一線的人員,大多沒有這種切換角色的奢裕。

社群媒體上群包的資訊竄流、電子媒體的飛行器空拍影片,在關鍵的72個小時,應該要被放在哪一個環節?對於這一次72小時的實質救災幫助是什麼?

民間資訊彙整網站,無關災損控制?

電子媒體近年來已經調整過自己的角色,知道在災難訊息匯流的部份,需要「加什麼料」,或是抓自己「價值」更能發揮的角度。角色和立場不同,自然會以觀眾的角度來看待防救災和網路資訊在防災體系能夠扮演的價值。

至於公眾網路的龐大資訊,或是時下熱門的群眾智慧 (crowd wisdom) 所產生的群包訊息 (crowdsourcing information),無論有多麼快速、完整、精確,還是即時更新,都不是重點 (non-issue)。快速準確的幅散資訊,有助於非受災民眾和大眾的情緒緩和,強化知的權力,並且建立一個更為強韌的國度。但一張快速套疊的地下管線圖,或是好幾個民間自發的強大資訊彙整網站,跟72小時的救人應變和災損控制,不是不重要,而是無關的。因為時效、立場和角色本來就不同,群包模式在公開網路所匯集的防災資訊,若是沒有好的人力介入,在更多情況得到的只是噪訊。這不只發生在台灣,而是網路普及度高,公民力量相對活躍的國家都會遇到的挑戰。

近年來中央和各級政府的官方防災訊息傳遞,在防救災體系內因為一次又一次的檢討,已經獲致改善。但在「網路」防救災部分,相對缺乏清晰的資訊近用(accessibility)策略,造成層次感不足、即時性不足、訊息完整性不足、網站負載能量也嚴重不足。所以民眾接觸的災防訊息管道,居住地所在的社區機構,地方政府,反而不是最後一哩,最後一哩反倒成為是快速滋養壯大的電子媒體和社群媒體,這是很自然的結果。

那麼如果有必要在72小時之內,將救災的訊息系統化公開給社會大眾,那麼那個資訊串流的樣貌會是什麼?社會大眾並不單只是一個群體,因業務而需要資料串流的利益相關者 (stakeholder) 面貌迥異。公開顯然有助於資訊的流通(包含各單位內部),而且災難時期的各種資訊公開會有比較大的隱私(as in personal privacy) 和安全(as in system security)緩衝。所以考量資訊公開,需要考量利益相關者、流程、尖峰值特殊作法,以及務實的第一線(不一定是救災而已)需求。

而更重要的是,在72小時災後亟需面對的是公開網路的資訊,例如各種民間的網路災難資訊集散地,並沒有注入決策系統內的正常模式和管道。當然,中央或地方政府主官或新聞相關單位,一定會是第一層需要知道的利益相關者,因為在72小時之內,會有各種非救災關鍵的因素介入。

大名鼎鼎的史諾登(Edward Snowden )的前雇主 Booz Allen 公司, 在2009年7月時開了一場專家座談「危機時刻的社群媒體和風險溝通」。列席討論者來自美國聯邦調查局、紅十字會、美國國土安全部、美國疾病管制局、 美國公共衛生協會等。會議結論是一本小冊子(PDF),我們不妨斟酌。

例如,所以社交媒體的努力應該是訊息導向,不是通路導向。這點認知可以讓我們避免用落入只求新科技新技術的陷阱。另外,多數的人們不會閱讀訊息,只會快速掃過, 因此任何在社群媒體的訊息本體,必須簡短有效,才能避免曲解,提高訊息的效度。所以在72小時的黃金救援階段,政府要怎麼看待社群媒體上的公開資訊,而社群也應該要知道,什麼樣的資料才能在這個階段才能派上用場。

台灣由於特殊的媒體生態,讓如何快速收集和幅散正確的網路防災資訊,更是棘手。 其實這件事上,重要的是更為開放的網路防災模式和人才的培育。好的模式可以突破多邊生態(政府、民間、廣義媒體)無法互接的窘境,強化災難資訊在防救上扮演的角色,而在培育資訊媒合人才部分,只要人對了,各個環節都會獲得大幅改善。如此一來,才能在天災人禍頻仍的台灣,建立起強韌的網路防災應變機制。

最後,72小時內的有些事就是該政府來,民間自行取代的效益也有限。台灣在網路災防各方面的專家一定足夠,比較缺乏的可能是特殊領導者的訓練,讓網路防救災在屢次悲劇之後,脫離各行其是的一廂情願。