推想口罩實名制2.0

這件事不好想,尤其是當你不是負責團隊,手上缺乏關鍵數據。但朋友們,我們再來把這件事當成教案來討論。

首先是:

  1. 現在遇到了什麼問題?
  2. 這些問題的嚴重程度?
  3. 解決這些問題是否能讓口罩更有效的分配?
  4. 網路訂購是否會解決這些問題?
  5. 網路訂購會併發什麼新的問題?誰去吸收這些新的問題和成本?

幾個預設前提我們先不考慮對錯也不挑戰(雖然有些預設我有不同看法):

  • 口罩是防疫最重要的事
  • 口罩透過網路販售要顧及數位包容(感謝某君提醒,如不方便行動者、年長者等購買)
  • 新增的成本估算和吸收
  • 法規有牴觸者不討論(例如把國民相關的資料庫在無法源依據之下串來串去)
  • 政府可以(值得)完全信任

G2B, G2G 還是 G2School 的配銷也先不管,我們開始。

(一)現在遇到了什麼問題?

上週為止的實名制口罩,到底遇到什麼問題?由於口罩從訂製到交到消費者手上的路徑拉的非常長,我們先切出幾個環節:

  1. 政府訂製端(不管它)
  2. 工廠製造端(不管它)
  3. 物流端(要管,因為增添網路訂購管道,會牽涉到物流)
  4. 進銷存端(要管,無論是本來的通路或是新通路,都會被影響)
  5. 顧客端(也就是買口罩的人)

訂製端和製造端跟我們消費者比較沒有關係,但從物流端開始,目前的物流是由中華郵政所肩負。之前有個數字,但現在實際負責物流配送的人力安排不知如何。這部分現在有沒有出什麼問題(例如效率、成本、勞工安全),我們不得而知。我們先假設沒有問題好了,因為我們沒辦法透過公開的管道得知。但「物流端」的任何問題,銷售端(藥房和衛生所)畢竟累積了一整個月的經驗,應該有些彙整的報吿才是。我想像中可能的問題是,例如進貨的時間趨於穩定或是不穩定。如果穩定,那對銷售端而言好預期,如果不穩定,那就是在人力安排上會有額外的支出和消耗。

進銷存端的問題大概是最多的,因為銷售的狀況在流程每一段的人都有不同的感受。我們先看銷售狀況怎麼往上游影響,也就是進貨的物流這一段。我們看到媒體所描述的調整方向是:例如賣不完的藥局考慮在隔日減少進貨量(由政府端控制,可由內部庫存系統得知),賣得完的就沒事(但最好不要加量,這反而會讓「績優者」背更多的進銷存責任)等。

進銷存端的第二個問題,也是最少被討論的,就是藥局在銷售本身所遇到的問題。我相信在這一段有很多原來政策制定者沒有想到的各種「例外狀況」。這些例外狀況通常第一線如果有管道可以早點知道政策會如何更動,很多問題是本來可以避免的,也能讓第一線藥師的耗損不至於如此快速和龐大。比如說:面對每週加量供應的口罩,分裝時間和作業空間都不夠,多餘的庫存哪裡擺等。

進銷存端的第三段就是往顧客端走的這一段。這一段由藥師執行,是直接面對銷售者的最後一哩。很多問題也浮現了,例如在「金流」部分的找零(需要很多零錢),因為資訊流所帶來的壓力(怎麼網路上某網站所顯示庫存和現場不一樣)等。

最後是顧客端,這點也不用我多說,有實際經驗和現場/網路體會的人數,遠大於前面四者。

(二)這些問題的嚴重程度?

這部分的評估就是科學和政治藝術了,但我們同樣先以上面的「五端」來看,再加上一個「輿論端」:

  1. 訂製端:沒問題,政府搞定(要面對的利益相關者有高度的控制力)
  2. 製造端:沒問題,政府搞定(要面對的利益相關者少,溝通成本低且可政府內部自行吸收)
  3. 物流端:可能沒問題,中華郵政目前使命必達都可以搞定
  4. 進銷存端:問題很多,壓力鍋已爆,只是畢竟有六千多家,爆的方式不是我們想像中的全爆
  5. 顧客端:問題更多
  6. 輿論端:在台灣,這通常是上述問題是否嚴重的判準之一

顯然,4和5是目前已經發現問題很多,政府端必須在分配政策做出即時因應,否則會更惡化往輿論端發酵,造成民意「反撲」。問題當然很多,有些可以不用解決,有些問題讓藥局自己找解決方法,有些問題很關鍵但現在還不知道怎麼解決,有些問題雖然很嚴峻但要直接解決的配合要件還不充分,有些問題時間到了自然會開始解決。有些現在不能忽略了,要嘗試放到「口罩實名制2.0」去解決」。實務界有很多框架、技巧和手法,可運用到問題「威脅」程度以及解決方(政府)需要如何安排其優先次序。如果政府團隊這麼快就能宣布新的政策(包含細節的敲定),顯然團隊有自己很熟悉的框架。

(三)解決這些問題是否能讓口罩更有效的分配?

這就是媒體、國會(如高虹安)和政府相關人士口中念茲在茲的「科技防疫」「大數據」等概念想解決的問題。這題太大,而且現在也沒有任何政策的細節和數據。這邊就不瞎猜,給內部的大數據專業人士去解決。

(四)提供網路訂購是否會解決這些問題?

這個等「口罩網購」服務上線再來學習和討論。

(五)提供網路訂購會併發什麼新的問題?

這部分的推想會比較精彩,我們再把上面「六端」拿來用,並且把「三個流」列出:

  1. 訂製端
  2. 製造端
  3. 物流端
  4. 進銷存端
  5. 顧客端
  6. 輿論端

三個流是:

  • 貨物流
  • 資訊流
  • 金流

但在推想之前我們要做人物的擬定,人物我們就抓幾個大家都會看到遇到的人物來做代表:

  • 政府(行政院、衛福部、CECC 等)
  • 中華郵政(或新的既有物流)
  • 藥局和新的通路(除了網路之外,如果還有)
  • 顧客端

我們從最後一個顧客端開始推想,因為這和大家息息相關。有兩種推想的方式,其一叫做「使用者旅程」(User Journey Map),其二是使用者經驗歷程 (User Experience Journey)。

「期待管理」也是至關重要的。有了新的網路通路,我相信大家腦袋想的都是「電商」的「網購平台」。比較有規模的電商網購平台,除了貨物流、資訊流和金流都必須具備之外,讓這三流運轉順利,還需要有開發、測試、系統管理、系統安全、產品、營運、客服、內容管理、設計、帳務等編制。我們目前無法得知「口罩實名制2.0」的網站會以什麼樣的型態呈現,但如果給民眾的想像是可以直接透過網路購買口罩,那這個網站顯然必須肩負非常多的任務。

在短短的時間內是否可以安全上線且承受首日因為好奇或是有需要的大流量,目前我們暫時無法得知,但這會是挑戰。比較可能的做法大概是下列幾項:

傳說中的口罩網購服務是:

  • 某種「預定商品」的系統
  • 會員和帳戶的建立,依賴的就是讀取你的健保卡
  • 系統需要你填寫或選擇一些必要的欄位,主要是和物流配送有關,也可能會要求消費者填入額外的個人資料
  • 短期內付款請到指定取貨的通路處理(社區藥局,或是新的通路)
  • 未來大概會推出「訂單記錄」功能
  • 可能無法透過系統取消訂單、修改訂單
  • 「放鳥」系統沒去結掉訂單也不會有「罰則」
  • 當然也不會有商家對你下「負評」
  • 「出貨狀況」和「訂單追蹤」大概不會有,因為你要自己去通路領

可能的狀況還不少,但「口罩實名制2.0」網路服務系統的「產品設計」和「功能」,應該盡可能取一些保守的設計原則,而不是去將就不可言說而且沒有對外開放的系統,或是無法定義明確的「大數據分析」 。

此外,這個「網購平台」的客服,就是新政策所創造出來的新問題。網購平台一定要有客服團隊,否則消費者有問題要誰回答?要通路(藥局藥師)自己回答嗎?還是配送口罩的中華郵政郵務士要回答?還是要大家去 CECC 團隊的臉書問?還是問陳其邁的社交媒體帳號問?或是架站的工程師自己到處主動尋找問題回答?

接下來,我們從藥局端來想。如果社區藥局被「派了這個單」,這是什麼意思?藥師可以有介面或是後台看嗎?例如,某社區藥局A今天成人口罩庫存累積有一千個,口罩訂購網站顯示了庫存。有一位消費者三更半夜透過網站查詢,下單和訂購,選擇了某社區藥局A作為今日的取貨地點。請問:

  • 消費者應該幾點去取貨?
  • 消費者可以在口罩銷售的時間之外去取貨嗎?
  • 消費者不去預定的時間取貨會發生什麼事?還是沒有預定取貨時間這回事?
  • 消費者應該還是去藥局取貨和付錢,對吧?
  • 藥師如何得知今天會有幾個消費者透過口罩網購要來付款取貨?
  • 如果消費者今天沒有來取貨,那麼這筆訂單要如何處理?藥局端要做什麼?
  • 如果消費者來取貨的時間和平常現場排隊買口罩是一樣的,那麼藥師是否必須要先把流程都搞清楚?
  • 到底什麼時候上線?藥師這次又有多少時間可以「學習」?
  • 藥師在使用口罩訂購網站的後台(如果有)發生問題,要向誰問?
  • 消費者在現場問網站問題,藥師應不應該回答,甚至是協助消費者現場下單?

我先隨便舉幾個現場的問題,提供大家參考交流。

如果網購口罩的物流選項多了下列兩個,那麼相對應所產生的問題是?

  1. 郵局的「i郵箱
  2. 郵務士直接投遞到指定地點(進入一般網購的領域)

今天的推想就先到此為止。

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