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柯文哲競選網站的 fixTPE 是一個美好的想像,但在執行的過程中,卻忘記了將執行「最後一哩」的前線人員考量在內。或許如何和第一線的業務人員作業銜接,不是一個競選網站應該考量的面向。但在與公眾溝通之時,挾下任市長之姿的態勢,或許更應該對此通報機制有個比較長線發展的操作,而非停留在以市民舉報之名,但仍留有斷不了奶的競選媒體味道。

近年來想像透過網路進行群眾外包的話題方興未艾,在台灣也有很多成功的案例。於是有人就想到了城市的大小事是否也可以透過行動載具,遂行舉報市容的問題。筆者在2005年時曾和某連鎖便利商店合作,在淨灘活動時透過行動載具,方便各地夥伴上傳各地狀況到網站。當時所遇到的大小問題,到目前的時代還是成立。

在台灣的各個城市,前前後後試過的案例不在少數,早期有和看似與市長信箱綁定的回報介面,進來則是為了讓市容舉報進線的問題能獲得在限縮的單位還時間內獲得解決,因此有一些來自公部門以活動形式包裝的一次作為(以 app 或 web 呈現)。這些案例的使用程度通常都不盡理想,所遇到的問題也是多半類似。

fixTPE 在這個時間點挾人氣和媒體之勢上升為民眾熱絡的討論話題,但作法卻有待商榷。首先是這和災難時來自社交媒體的救災訊息要怎麼處理所會面臨的困境,如出一轍。

至於公眾網路的龐大資訊,或是時下熱門的群眾智慧 (crowd wisdom) 所產生的群包訊息 (crowdsourcing information),無論有多麼快速、完整、精確,還是即時更新,都不是重點 (non-issue)。快速準確的幅散資訊,有助於非受災民眾和大眾的情緒緩和,強化知的權力,並且建立一個更為強韌的國度。但一張快速套疊的地下管線圖,或是好幾個民間自發的強大資訊彙整網站,跟72小時的救人應變和災損控制,不是不重要,而是無關的。因為時效、立場和角色本來就不同,群包模式在公開網路所匯集的防災資訊,若是沒有好的人力介入,在更多情況得到的只是噪訊。這不只發生在台灣,而是網路普及度高,公民力量相對活躍的國家都會遇到的挑戰。

這和 fixTPE 未來所面臨的問題將會相當類似,差別在於通報事件必須被解決的強度差異:前者是人命,後者通常是非急迫的市容(急迫一點的請打 #119)。這並非說 fixTPE 的出發點不好,而是沒有將現有系統和「解決」最後一哩實際執行者的問題考量在內,最後將淪為再一次的實驗性作品。

在這個網路昌明的時代,其實不需要從新開始。

那麼,有什麼好的方向是值得努力的?

有兩個關鍵字:#1999 和 Open311。311 在美國的的不少城市是類似台灣各城市的 #1999 標配。城市提供單一號碼,讓市民針對路燈、違停、市容、噪音等城市的擾人問題有一個最方便的反應管道。而 “Open311” 則是將這些每日進線的話務資訊,轉化為資料開放、友善,並且讓各個城市都有通用標準的公益計畫。我們有1999,但缺乏的是對於1999的深化了解。或是更進一步來說,1999的問題是什麼,解決了什麼問題,解決問題的效率是什麼,哪些是沒有解決的,或是一個在地域上相鄰的城市的1999是不是有什麼互相參考,提供未來治理洞見的自動化交換機制,這些問題,若非我們身在市府,極難知情。

我們從 311電話看盡紐約事(下)這篇文篇可以看出如何在既有的311和擴大舉報來源範圍的努力,在紐約是如何進行的。

紐約市公開311數據的初期實驗中,有一項計畫名為街況觀察小組(Street Conditions Observation Unit),簡稱Scout。Scout旗下有十五名訓練有素的檢驗員,他們駕車行遍紐約大街小巷,紀錄沿途所遭遇到的「生活品質」問題,並製成圖表,這些收集到的資訊用以補充市民的通報。他們的調查成果接著輸入311系統,彷彿他們是居民扣應進來命令的。這項計畫實施的前三個月中,Scout人員補充的數據量使得塗鴉通報一項增加六倍之多。

四年前 Wired 的一篇文章,談一百萬通的 311 進線話務分析,顯示了城市市民的諸多抱怨到底都是什麼。

類似的經驗在台灣有沒有?有的,行政院農委會特生中心的路殺社計畫也有異曲同工之妙。或許有一個關鍵在於「訓練有素」四個字。

目前北市1999進線量每月數十萬之譜應該是有的。缺的不是另外一個從 mobile/web 進去的介面,而是類似 Open 311 的規格,讓原有 #1999 能夠變為對內和對外都更為透明有效的 web tracker,以及 #1999 在輔助跨域治理(尤其是問題肇因判斷)的資訊交換機制,例如台北和新北、新北和基隆、台南和高雄等。跳脫陸域想像的走法,或許還可以走到例如:高雄和澎湖。

試想,一個市容的舉報進來了,如何透過話務中心進行「勤務分派」,這顯然不是一個環節的事情。那麼 fixTPE 接下來要做什麼?我認為是:找出真正被忽略的利益相關者,好好把現況了解。

我舉個在一次與消防和醫療體系的工作坊的共事經驗。從第一哩業務人員的問題出發,常常會有意想不到的解法。以下為現場的實際情境:

  • 某位消防的弟兄(EMT 外勤)需要知道消防栓在哪,而且可以臨時在現場查。
  • 消防弟兄的背景當然跟我們網路的從業的背景相當不同,但為了滿足 EMT 外勤能快速找到消防拴在哪這個微小但是很確切的運用情境,所以透過消防局內部的網絡,拿到了消防栓的地點資料了之後,自己做了一個 app,讓 EMT 弟兄可以方便在現場查詢(雖然我不知道為什麼 EMT 需要知道消防栓地點)。
  • 因為消防栓的資料來源來自各分隊,但是在資料的更新和維護上也是用表單來整理,所以在資料更新和互相傳遞上,目前的流程還相當的單純。
  • 剛好不幸的我聽到了這件事,想到這只是因為幾個人自己有需求而發展出來的 app。在這樣的情境之下,就把 OpenStreetMap 介紹了給他們。這是他們第一次看到這個平台,而且也是第一次知道原來在高雄也有活動。

就這麼簡單。人家說「江湖」一點訣,聽過之後真的沒什麼,但是能在對的時間聽到比較對的作法,這幫助可是很大的。開放街圖已經存在了十年,但知道的人還是極為少數。 當有好的利益相關者的平台,有相對開放的交流管道,那麼或許在一個「生態圈」內所遇到的難題,是真實的難題,而且困擾的在這個生態圈內或是和這個生態圈內可能介接的生態時,好的平台,具有眾人相對信任寄託的平台,價值就能慢慢浮現了。

回到 fixTPE, #1999 和 Open 311,你覺得下一步應該是什麼?